A Abordagem Trinity - Introdução

Publicado em August 20th, 2008 por Rafael Campos

Ando entusiasmado com a leitura do livro “Web Analítica”, de Avinash Kaushik.  O cara é muito bom. Seu blog é parada obrigatória para qualquer pessoa que queira conhecer mais sobre web analytics. Não precisa dizer que sou fã de carteirinha!

Mas colocando a tietagem de lado, vou falar um pouco sobre uma abordagem estratégica de web analytics criada por Avinash.

Trinity: Uma predisposição e uma Abordagem Estratégica

A abordagem Trinity surgiu como uma alternativa ao que ele chama de ‘web analítica tradicional’, que está focada em relatórios e relatórios de métricas pouco acionáveis (que não resultam em praticamente nenhuma ação), como Page Views, Hits, Daily Unique Visitors e Principais páginas de saída. Avinash disse que as análises baseadas em métricas como essas estão mortas e que tiram nossa atenção das métricas que realmente importam, que são as que resultam em ações que vão melhorar a experiência do usuário e ajudar a empresa a alcançar seus objetivos com o site.

Ao invés de focarmos apenas nas KPI (Key Performance Indicators) como as apresentadas acima, Avinash propõe que nos concentremos nas KIA’s (Key Insights Analysis), como Análise de Densidade de Cliques, Objetivos Primários dos Usuários, Taxa de Conversão de Tarefas e Tendências de Visitantes (segmentados). No modelo Trinity, a análise vai além das métricas vindas de fluxo de cliques. Busca gerar insights acionáveis considerando todas os tipos de informações importantes à nossa disposição, a serem consideradas para alcançar nossos objetivos e dos visitantes, através de uma relação ganha-ganha. Está baseada na tríade ‘Comportamento’, ‘Resultados’ e ‘Experiência’.

“(…) a predisposição Trinity conduz a compreensão da experiência do cliente fundamental para que você possa influenciar o comportamento ideal do cliente que levará aos resultados de ganha-ganha para sua empresa e seus clientes.”

(Avinash, Web Analítica, pag. 17)

Análise do Comportamento

Nessa fase, analisamos o fluxo de cliques procurando deduzir as intenções dos visitantes. Avinash diz que não devemos ser como a multidão, que tenta expremer ao máximo esses dados em busca de respostas do por quê (o que pode gerar, segundo ele, a paralisia pela análise). Esses são dados que nos respondem o que aconteceu, e a partir daí podemos fazer nossas suposições.  Análise de densidade de cliques, segmentação em n níveis e análise de palavras-chave das buscas (tanto buscas internas quanto externas) são exemplos dos elementos que compõem essa fase de análise

Análise dos Resultados

Aqui analisamos os reais resultados do site; não vamos dizer quantas pessoas acessaram o site, quantas páginas foram vistas, etc. Vamos responder a pergunta: Quais foram os resultados reais? Qual tem sido o desempenho do site em torno dos objetivos de sua existência?

Análise da Experiência

Aqui entra o porquê. Identifica (ou ao menos nos dá uma idéia) dos motivos que levam os visitantes a se comportarem de determinada forma, dando voz e trazendo-os ao centro do processo. Esta é a essência do que ele chama de Customer Driven Innovation (Inovação Baseada em Clientes). Várias técnicas podem ser utilizadas nesse processo, como avaliações heurísticas, pesquisas e testes A/B.